绩效考核制度是保障

　　石应康介绍说，该院在运营创新方面，进行了多项流程再造和流程优化等项目，其中包括：门诊流程，住院服务流程，后勤服务流程再造与优化等。

　　他认为，一个稳定的流程需要相应的绩效考核制度作为支撑。该院在流程优化涉及的部门中进行认真的工作现状分析，明确每个岗位的工作范围和工作职责，提出具体的绩效考核目标和具体指标，这不仅对绩效评价有利，而且对流程改善的人员安排、资源合理配置等都大有裨益；其次，在制定绩效评价政策时广开言路，让员工参与到绩效考评体系的设计中，倾听各方面意见，设计出更加公正合理的体系，也大大降低体系推广和执行的难度。

　　“这些举措使我们的流程优化有了制度上的保障和良好的群众基础。在让员工领会到流程优化和全面品质改善的同时，我们辅之以相应的绩效考量，使流程优化改善进度和医疗服务品质保障员工的利益息息相关，病员的满意度就是员工服务品质的一面镜子，流程畅通、病患满意才是我们最终的目标，而提高员工的绩效奖励只是手段之一，惟有医院流程改善、员工利益提高、病患满意增加‘三赢’才能使流程优化和以病人为中心落到实处。优化流程是现代化医院最重要的运行机制。”

　　他举例说，在临床上，该院出现了围绕以病人为中心目标的跨组织构架的中心，如成立了糖尿病患者中心，骨质疏松中心。这些中心有的没有病房，有的依托某些科室的病房，都打破了以往学科的组织构架，围绕为病人服务，健康教育来开展工作。另外，科室里的架构和流程也在重组，以前科室医疗工作是病人跟着医生走，现在观念变了，改为医生跟着病人走。

　　据介绍，该院目前已进行的流程优化项目为医院产生了直接或间接经济效益超过百万元，大大节约了运营成本，内外部顾客的满意度均有大幅上升。最重要的是，通过全院流程优化的实施，员工从内心深处领悟到变革的必要性和可行性，许多部门和科室主动加入流程优化项目中，培养了员工主动参与的意识。

　　谈到医院运营创新与流程再造的关系时，石应康说，流程再造和优化是运营创新的重要方式，但不是惟一方式，切忌把先进的管理手段和信息技术包装进一个落后的管理流程中。过去医院的管理改革走了许多弯路，有些做法是捡了芝麻丢了西瓜，做了很多单纯的管理技术改革，花了大量资金作信息现代化、ISO9000认证等等，但是都没有对医院的流程作变革，其中遇到重重障碍：流程的障碍，文本的障碍，计算机的障碍。而没有流程的改变，这些变革等于是在没有地基时盖高楼，寿命不会太长。

　　在讲演的幻灯上，石应康写下这样一句话：“流程！流程！还是流程！流程是核心！”